群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线公布群众满意案例集（一）

12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。三亚12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。在办理热线转派工单过程中，三亚各职能部门高度重视，以群众满意为标准，对自己权责范围内的问题接诉即办。对于一些权属不清无人领工单，属地单位主动担当，快速办理，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。

从现在起，三亚12345热线将梳理部分群众满意办件，不定期进行公布，希望各办理单位认真办理热线工单，切切实实解决好群众的急难愁盼事。

案例一：离职遭遇欠薪资 人民调解显担当

市民庞女士原在吉阳区港门村某店铺工作，离职后老板一直拖欠其360元工资，多次讨要无果，于2024年3月1日拨打三亚12345热线求助。热线平台将工单转派市人民调解中心后，该中心接诉即办，立即安排一名姓符的调解员与庞女士和店铺老板对接调解，当天就调解成功。庞女士对此非常满意，致电热线平台表扬市人民调解中心及其调解员的办事效率高。

案例二：地址不详全力查 认真履职解民忧

诉求人2023年12月末在三亚中港路西某海景酒店处花1260元购买7条香烟，拆封吸后发现口感质感不对，认为是假烟，于是拨打三亚12345热线投诉要求退款。三亚市烟草专卖局（公司）接到办件后，第一时间派吉某、孙某、史某等三名执法人员到现场核查，未发现酒店附近有商行，于是电话联系诉求人，因诉求人无法提供店铺具体名称和位置，执法人员建议将所购香烟寄到三亚市烟草专卖局鉴定真伪。执法人员对查找工作不放弃，保持和诉求人联系，并根据提供的新线索继续查找商家，最后查找涉诉店铺并现场查到假烟。后经多次协调，商家最终将1260元购烟款退还给诉求人。诉求人对此非常满意，特致电热线平台表扬三亚市烟草专卖局工作积极主动作为，高度负责，实实在在为民解民忧办实事。

案例三：消费纠纷30分钟办结 接诉即办效率高

诉求人在吉阳区荔枝沟师部农场路某烤全羊店消费（共271元），就餐将结束时在所点的凉菜中发现了蟑螂，商家称属正常情况，给其补了一份凉菜并且退18元钱，认为不合理，于是通过三亚12345热线反映要求商家进行赔偿。热线平台接诉后通过直通联办系统将工单直派至市市场监督管理局荔枝沟所核实处理。该单位接诉即办，立即派工作人员到现场进行核实协调，30分钟后热线平台跟进办理情况时，诉求人称问题已处理完毕且很满意，表扬市市场监督管理局荔枝沟所工作效率高，工作人员态度好。

案例四：道路不平影响通行 属地政府接诉即办

一位残疾老干部反映，育秀路转入三亚火车站处人行道处（综合行政执法岗亭前）的地砖不平整，导致轮椅通行不便，希望相关职能部门进行修缮处置。热线平台3月21日接诉后将工单转派属地政府吉阳区后收到反馈称人行道权属应为火车站，而火车站亦称不属其管理，随后热线平台将工单先后转派市住建、交通部门，但均因不属权责范围被退回。因工单流转三家单位均无法确定权责，热线平台再次将工单转派吉阳区政府。该区充分发挥属地政府职责，3月26日接单后立即派工作人员进行处置，当天将所诉问题处理完毕。

案例五：损坏井盖无人认领 属地政府主动接处

诉求人在三亚12345微信自主上报反映，今年一月下旬和二月下旬两次途经凤凰路红树林路段，发现红树林酒店西边约200米处的人行步道左侧路肩的一个长方形井盖掉入井中一直无人修缮，存在公共安全隐患。热线平台接诉后首先致电天涯区政府核实，得知所诉井盖权属为联通公司，但里面的线路为交警部门使用，建议将工单转市交警支队或联通公司办理。在多家单位以不属权责范围无人认领处置的情况下，天涯区政府充分发挥属地政府作用，主动认领工单，要求区住建局按无主井盖处理，由市政设施保障中心安排工作人员先设置安全提示后进行掩埋填平处理。

案例六：运菜车噪声扰民 “检修+值守”速整改

诉求人反映，天涯区第三农贸市场西门3月初连续几天有运菜车发出很大的噪声，严重影响附近居民休息，希望有关部门尽快处理。办件转至三亚农业投资集团有限公司后，该单位立即联系了诉求人询问详细情况，并与市场管理方进行了沟通，确认噪声为运菜货车辆故障导致，随即要求市场管理方发出通知，要求各摊主自行检查运输车辆，将故障车辆进行及时检修，同时安排工作人员每天凌晨5点前在农贸市场西门值班，维持现场秩序，便于随时发现噪声扰民问题及时整改。热线平台回访时，诉求人对三亚农业投资集团有限公司处理情况非常满意。